새로운 사고 모형인 12가지 법칙
그렇다면 새로운 사고 모형을 위한 12가지 법칙은 무엇일까? 첫 째, 기존 고객과 잠재 고객으로부터 최대한의 가치를 창출하라. 이용할 수 있는 고객 수의 제한은 기업이 창출할 수 있는 주주가치의 양에 실질적인 제약을 가한다. 따라서 돈 당 창출될 수 있는 가치의 양에 초점을 맞추기보다 고객당 최대한의 가치를 창출해내야 한다. 둘째, 고객의 신뢰를 확보하고 유지하라. 고객은 신뢰가 가는 기업과 거래하기를 원한다. 그러므로 더 많은 고객에게 더 많은 제품을 판매하려면, 기업에 대한 고객의 신뢰 수준을 여야 한다. 기존 고객과 잠재 고객이 자신의 기업과 계속 거래하도록 그들 사이에 기업의 명성을 구축하고 지키는 일은 경영자의 가장 중요한 사명이라 할 수 있다. 셋째, 고객의 신뢰를 얻으려면, 먼저 직원들의 신뢰를 얻어라. 직원들 자신이 기업을 신뢰하지 않는 한 그들에게 고객의 이익을 진심으로 보살피리라고 기대할 수 없다. 넷째, 고객은 정직한 실수는 용서할지 모르지만, 부정직한 행위는 결코 용서하지 않는다. 고객의 신뢰를 얻으려면 선한 의도 그 이상이 필요하다. 고객과 판매인, 주주 그리고 다른 직원에 대한 부정행위 따위는 생각할 수도 없는 문화를 건설하여야 한다. 다섯째, 항상 기술을 이용하여 더 많은 신뢰를 얻어라. 여섯째, 성공하려면 지속적으로 혁신해야 한다. 창조성을 촉진하고, 시행착오를 장려하고, 이미 이룬 것에 안주하지 말아야 한다. 기업을 위한 혁신적인 분위기 조성에 관한 한 문화가 절대적으로 중요하다. 일곱째, 문화는 전략을 추진하는 동력이 되거나, 방해하는 장애물이 된다. 여덟 번째, 이견과 다양성이 창의성과 혁신의 동력이다. 이견과 다양성, 정중한 반대 의견, 그리고 신뢰. 이런 것들은 단기적 성과주의의 위기를 물리치는 데 꼭 필요한 영양제다. 아홉 번째, 진정으로 고객의 입장에 서려면 당신이 고객으로서 대우받고 싶은 대우로 모든 고객을 공정하게 대우하라. 고객에게 공정한 것이 고객의 관점을 취하는 첫걸음이다. 열 번째, 고객에게 공정한 것이 기업의 재정 목표와 충돌하면서, 사업모델을 수정하거나 새로운 사업모델을 찾아라. 재정적인 고려 때문에 고객이나 직원들 사이에 항상 불만을 일으키거나, 고객을 솔직하고 정직하게 대하지 못한다면 반드시 사업모델에 문제가 있다. 그 사업모델을 수정하고 철저히 분석할 필요가 있다. 열한 번째, 현재의 이익이 얼마든 고객자산가치가 없으면 미래의 이익도 없다. 당신의 기업은 현재 막대한 이익을 올릴 수 있다. 하지만 고객자산가치를 계속 보충하거나 증가시키지 않는 한 미래에 이익 목표를 유지할 수 있는 잔고가 전혀 남아 있지 않을 것이다. 마지막으로, 장기적 가치는 현재의 매출과 이익만큼 중요하다.
맺음말
이런 책은 한 기업의 CEO나 임원들이 읽는 것이라는 생각이 만연하다. 하지만 내 생각은 다르다. 한 기업의 고객으로서, 한 기업의 사원으로서, 한 기업에 대해서 정확하고 올바른 판단을 위해서라면 사전 지식이 필요하다고 생각한다. 이번 기회를 통해 기업이 깨뜨려야 할 규칙과, 지켜야 할 규칙을 알게 되었다. 이 규칙들을 숙지하여 앞으로 현명한 소비자, 현명한 직원이 되는데 밑거름으로 잘 이용할 것이다.
